滨州市12345政务服务便民热线（以下简称“滨州市12345热线”）于2005年4月18日正式开通运行。开通运行以来，滨州市12345热线始终坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持数智化应用、创新化发展，加强对热线“接转办报督考”各个运转环节的过程管控和机制融合，实现了大事小事一线受理，真正起到了“小热线大民生”的作用。
近年来，随着经济社会发展水平不断提升，企业和群众维权意识不断增强，滨州市12345热线受理诉求总量呈逐年上升趋势，2016年至2023年，热线受理量年均增幅超过60%。2021年，滨州市按照国家和省市工作要求，归并整合全市25条非紧急类热线，实现了企业和群众诉求的“一号受理”，热线受理总量进一步增加。滨州市2024年《政府工作报告》中提出：“要推进全科大网格、110报警服务台和12345热线高效对接联动。”庞大的工单量及新的工作要求对热线的运行体制机制、管理运行模式、平台运行标准提出了更高的要求。如何有效保障民众参与社会治理、提升市域社会治理整体效能，成为亟需破解的政务难题。
滨州市不断强化12345政务服务便民热线服务平台功能，创新构建“12345+”联动机制，全力打造“12345·滨州一线”服务品牌，实现市域社会治理能力显著提升。
打造“12345+营商环境”服务体系，提升为企服务质效
滨州市委、市政府依托滨州市12345热线，围绕一流营商环境建设、“高效办成一件事”，实施“成就企业家梦想行动”。在热线大厅设立营商环境热线专席，对涉企诉求设置统一标签、精准分类，将政府部门及具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的涉企部门全面纳入热线承办单位库。建立企业诉求“2110”快速响应、限时办结机制，承办单位2小时内到达现场、1个工作日内反馈意见、10个工作日内解决问题或服务确认，推动诉求高效办理、争议高效会商、不满意件高效回应，实现企业变更登记等61项涉企服务事项“一线应答”。2024年，滨州市12345热线共受理企业诉求22,792件，有效化解22,729件，化解率达99.72%。
打造“12345+基层治理”融合体系，创新基层治理模式
坚持“统一服务、统一督办、统一考评”，滨州市12345热线将市政府组成部门、事业单位、群众团体，各类企业、院校、医院、驻滨单位等全面纳入热线工作体系。坚持系统理念，强化网格化服务管理与12345热线、110、“一站式”矛盾纠纷多元化解线上平台的业务对接、工作协同、服务联动，将网格员作为最基层办事单元，发挥全市6712名专职网格员“人熟、地熟、事熟”优势，推动物业管理、邻里关系等热线诉求纳入网格员任务指导清单，实行工单转办扁平化管理，实现一单通达、接诉即办，构建起横向覆盖全市各类部门、纵向覆盖市县乡“一杆子插到底”的热线工作格局。网格员定期入户走访，全面摸排化解各类风险，今年累计走访基层网格243万余次，调解各类矛盾纠纷4.46万件，调解成功率达95.5%。全市社会治安类诉求服务满意率、问题解决率从2023年1月份的84.2%、66.1%逐步提升到2024年1月份的93.51%、 91.56% ，2024年6月份、7月份均实现两个100%。
打造“12345+行政执法监督”合作体系，建立“民呼我督”工作机制
出台行政执法监督与12345热线合作机制实施方案，聚焦城市管理、环境保护、安全生产等与企业和群众密切相关的重点领域，推动行政执法监督与12345热线有效衔接。每月10日前，滨州市12345热线定期向同级司法行政机关推送上月信息。司法行政机关采取月度推送的方式，每月10日前，向同级12345热线推送上月分类处理工作情况，实现高效互联互通、快速资源共享。作为司法部确定的行政执法监督12345政务服务便民热线合作机制试点，滨州市12345热线、司法行政、行政执法各单位积极探索、紧密协作，有效拓宽行政执法监督渠道，不断提高行政执法监督能力，全面推动行政执法质量提升。2024年以来，滨州市12345热线共向滨州市司法局推送热线周报52批次、3379条行政执法监督领域诉求问题线索，化解率达100%。
打造“12345+联席会商”协同体系，建立常态化联动机制
建立热点难点诉求实时会商研判机制，将“水电气暖”类诉求列为紧急工单，承办单位2小时内快速响应，2个自然日内快速办结。设基本公共服务专家座席，居住环境、社会治安、基本医疗、文体生活、基础教育、社会帮扶等领域由市直主管部门（单位）派驻工作人员、业务专家入驻，集中办公，负责协调处理相关工单，破解热点难点问题，推动各类诉求“快转、快办、快结”。今年化解共享单车监管、城区桥梁维护维修、直播带货平台消费维权、电动汽车充电桩安装等新生领域诉求7.63万件，化解率96.37%。将工作重心前移，从“线对线”到“面对面”，创新性开展教育、物业管理、综合行政执法、消费维权、供暖等专题领导接听活动，积极回应社会关切。2024年组织开展“领导接听日”活动87期，接办化解群众诉求2423件。
打造“12345+督查督办”监管体系，加快疑难问题化解
建立市政府副秘书长包保重点领域及主要市直部门、市政府办公室县级干部包保县区工作责任制。建立以市12345热线平台发送提醒函、市热线办公室现场督办、市政府办公室领导召开协调会议、市政府领导约谈、市纪委监委及市委组织部纪律处分为主要内容的五级督办机制，层层递进、跟踪问效、一督到底。深化监督贯通协调，打出纪检监察专责监督、人大专题询问、政协专题议政、督查室专项督查“组合拳”，推动职能部门切实履职尽责。2024年组织召开调度攻坚会议55次，诉求化解专题培训23场，现场督办复杂诉求385次，联合市电视台《直通12345》栏目督办104次，共督办疑难工单8287件，化解7883件，化解率达95.12%。
2024年全年，市12345热线共受理群企诉求123.33万件，转派部门办理44.89万件，签收率100%，按时办理率99.93%，服务满意率99.65%，问题解决率99.28%。获评全国“最佳公共服务示范单位”，入选行政执法监督与12345政务服务便民热线合作全国试点市，积极参与制定《政务服务便民热线数据应用指南》国家标准1项。
宗旨意识是核心。12345热线是汇聚民声和企业诉求的重要平台，最能凸显为人民服务的根本宗旨，也最能检验各级政府部门为民办事的能力和水平，必须坚持“以人民为中心”的宗旨意识，以解决群众关心的热点、难点问题为导向，将热线工作作为“体察民意、联系群众、转变作风、推动工作”的重要抓手，不断提升群众的获得感和满意度。
党建引领是关键。热线工作要“争一流、上水平”，就必须要坚持党建统领，从工作中找问题，从党建上找原因，从改革中找办法，建立权责明确的办理机制、完善扎实有力的督惩机制、健全闭环高效的流转机制、优化标准统一的过滤机制，不断加强过程管控，进一步提升办理质效。
做实工作是基础。热线承办单位要强化担当作为，主动向前一步、积极作为，单位主要领导亲自部署、分管领导一线推动，按照时限节点做好反馈和办结，确保诉求解释到位、问题解决到位，真正把企业和群众的诉求当作大事、要事来办。
队伍建设是保障。热线话务人员的能力素质直接影响工单的转办效率和精准度，要定期开展业务知识、法律法规、沟通艺术技巧等培训，及时推广、修正接线话术，着力提升热线工作人员的专业能力和综合素养。
滨州市12345政务服务便民热线将不断创新机制、完善服务，全面提升政务服务水平，形成上下联动、运行顺畅、管理有序的热线工作体系，为人民群众的美好生活持续提供坚实有力的“热线力量”。
